Yhdeksäs painos jatkaa palvelunhallinnan olennaisen ainutlaatuisuuden tunnustamista ja korostamista. Teksti on jaettu neljään osaan: Osa yksi: Palveluiden ymmärtäminen, joka tarjoaa historiallisen kontekstin sekä erottaa palvelutoiminnan erityispiirteet; Osa kaksi: Palveluyrityksen suunnittelu, joka kattaa palveluyrityksen suunnittelun kilpailukykyisen strategian tukemiseksi; Osa kolme: Palvelutoimintojen hallinta, jossa käsitellään yksityiskohtaisesti aiheita, kuten kapasiteetin, kysynnän ja jonojen hallinta sekä palvelutoimitussuhteet; ja Osa neljä: Palvelunhallinnan kvantitatiiviset mallit, joka käsittelee ennustamista ja palveluvaraston hallintaa.