Tämä kansainvälisesti markkinajohtava kirja, joka on suunnattu sekä opiskelijoille että käytännön johtajille, tarjoaa kattavan ja tasapainoisen johdannon palvelutoimintojen hallintaan. Kirjoittajat tarkastelevat toimintojen hallinnan perusperiaatteiden pohjalta niitä toimintapäätöksiä, joita johtajat kohtaavat hallitessaan resurssejaan ja toimittaessaan palveluita asiakkailleen.